Centrul de asistență 24/24 este serviciul telefonic, disponibil zi și noapte, prin care asigurătorul sau o firmă de asistență cu care acesta lucrează te ajută când ai o problemă acoperită de polița de călătorie. Operatorii te îndrumă spre o unitate medicală potrivită, trimit clinicii o garanție de plată, organizează repatrierea și îți spun ce documente trebuie să păstrezi.
Folosit corect, centrul de asistență te scutește de avansarea unor sume mari și de discuții ulterioare despre rambursare. Folosit greșit sau deloc, poate transforma o daună acoperită într-una contestată. Mai jos afli când suni, ce spui, ce urmează după apel și ce faci dacă nu poți suna. Informațiile au caracter general; procedura exactă este descrisă în condițiile poliței tale. Ele nu înlocuiesc ajutorul medical: în orice urgență care îți pune viața în pericol, suni întâi la 112.
Ce este centrul de asistență și cine îl operează
Centrul de asistență este echipa care gestionează, în numele asigurătorului, situațiile apărute în călătorie. Mulți asigurători nu au propriul centru în fiecare țară, ci colaborează cu o companie de asistență specializată, cu rețele de clinici și parteneri în multe state.
Ce poate face pentru tine
- să te îndrume spre o clinică sau un spital din rețeaua parteneră;
- să trimită clinicii o garanție de plată, prin care asigurătorul se obligă să plătească factura;
- să pună în legătură medicul lor cu medicii care te tratează;
- să organizeze repatrierea medicală și transportul unui însoțitor;
- să îți explice ce documente păstrezi pentru rambursare;
- la unele polițe, să te ajute și în alte situații: bagaje, documente pierdute, informații juridice de bază.
Unde găsești numărul
Numărul de telefon este trecut pe poliță, pe certificatul de asigurare, în aplicația asigurătorului sau, la polițele din carduri, în condițiile băncii. Este un număr internațional, cu prefixul țării în care se află centrul.
Sfat: Salvează numărul în agenda telefonului cu un nume ușor de găsit, fotografiază polița și trimite-ți fotografia pe e-mail. Dă și unui însoțitor o copie: în cazurile grave, el va fi cel care sună.
Când suni: înainte sau după tratament
Regula generală este să suni la centrul de asistență înainte de orice cheltuială medicală importantă, cu o singură excepție: urgența vitală, când primul apel este la 112 sau la numărul local de urgență.
| Situație | Primul pas | Când anunți asistența |
|---|---|---|
| Pierdere a cunoștinței, accident grav, durere puternică în piept | 112 sau urgență locală | imediat ce poți, tu sau un însoțitor |
| Febră mare, durere care nu cedează, fractură suspectată | centrul de asistență | înainte să mergi la clinică |
| Problemă minoră (răceală, entorsă ușoară) | centrul de asistență sau farmacie | înainte de consult, dacă vrei plată directă |
| Internare deja făcută | spune la internare că ești asigurat | cât mai repede, în termenul din poliță |
| Bagaj pierdut sau furt | raport la aeroport sau la poliție | conform poliței, de obicei în câteva zile |
De ce contează să suni înainte
Dacă mergi singur într-o clinică privată fără să anunți asigurătorul, poți plăti un tarif mult mai mare decât cel negociat de rețeaua parteneră, iar asigurătorul poate rambursa doar suma pe care ar fi plătit-o în mod normal. Unele polițe prevăd chiar reducerea despăgubirii dacă nu ai anunțat centrul înainte de o cheltuială majoră, când puteai face asta.
Atenție: 112 este numărul unic de urgență în toate statele Uniunii Europene. În afara Uniunii, află înainte de plecare numărul local de urgență al țării în care mergi.
Ce informații pregătești pentru apel
Un apel bine pregătit este scurt și duce rapid la o soluție. Operatorul are nevoie să te identifice, să verifice polița și să înțeleagă ce s-a întâmplat și unde ești.
Lista pentru apel
- Numărul poliței sau, la polițele din card, datele cerute de bancă.
- Numele și data nașterii persoanei care are nevoie de ajutor.
- Locul exact: țara, orașul, adresa hotelului sau a clinicii.
- Un număr de telefon la care poți fi sunat înapoi.
- Descrierea problemei: ce simptome, de când, ce s-a întâmplat.
- Afecțiunile cunoscute și medicamentele pe care le iei, spuse deschis.
- Ce ai făcut deja: dacă ai fost consultat, dacă ai plătit ceva.
Notează numele operatorului, ora apelului și numărul de dosar pe care ți-l dă. Te ajută la următoarele apeluri și, eventual, la dosarul de rambursare.
Dacă ai o afecțiune cunoscută
Spune-o de la început. Asigurătorul o va afla oricum din documentele medicale, iar o informație ascunsă poate afecta plata. Cum tratează polițele bolile existente explicăm în Afecțiunile preexistente în asigurarea de călătorie.
Garanția de plată și plata directă
Garanția de plată este documentul prin care asigurătorul confirmă clinicii că va plăti cheltuielile acoperite, în limitele poliței. Cu ea, nu mai avansezi tu sume mari, mai ales la internări.
Cum se obține
- suni la centrul de asistență și explici situația;
- operatorul verifică polița și acoperirea;
- centrul contactează clinica și îi trimite garanția;
- clinica facturează direct asigurătorului cheltuielile acoperite.
Garanția acoperă doar ce este în poliță. Cheltuielile excluse, de exemplu un tratament care nu ține de urgență, sau cele peste sublimite rămân în sarcina ta. Ce intră, de obicei, în acoperirea medicală găsești în articolul despre acoperirea medicală de călătorie.
Dacă plătești tu: rambursarea
Uneori nu poți obține plata directă: clinica nu acceptă garanția, problema este minoră sau ai fost tratat înainte să poți suna. În aceste cazuri plătești tu și ceri banii înapoi după întoarcere, prin dosarul de rambursare.
| Document | De ce îl păstrezi |
|---|---|
| Raportul medical sau scrisoarea de externare | arată diagnosticul și tratamentul |
| Facturile detaliate | arată fiecare serviciu și costul lui |
| Dovezile de plată | chitanțe, extrase de card |
| Rețetele și bonurile de farmacie | justifică medicamentele |
| Biletele de transport | arată perioada călătoriei |
| Corespondența cu centrul de asistență | numărul de dosar, aprobările |
Dacă documentele sunt într-o limbă rar folosită, asigurătorul îți poate cere o traducere; întreabă înainte de a plăti una. Termenele pentru depunerea dosarului sunt scrise în poliță și trebuie respectate. Regulile generale pentru un dosar complet sunt explicate în ghidul dosarului de daună.
Repatrierea și situațiile grave
Repatrierea medicală se organizează exclusiv prin centrul de asistență, după evaluarea medicilor asigurătorului împreună cu medicii care te tratează. Nu cumpăra singur un bilet de avion pentru întoarcere dacă starea ta este gravă, pentru că s-ar putea să nu fie rambursat și s-ar putea să nu fie sigur medical.
Cum decurge
- Medicii asigurătorului primesc informațiile de la medicii care te tratează.
- Se stabilește dacă și când poți călători și în ce condiții.
- Centrul organizează transportul: avion de linie, loc suplimentar, însoțitor medical sau aeronavă sanitară.
- Se coordonează preluarea în România, cu ambulanță dacă este nevoie.
Pentru familie
Dacă persoana asigurată nu poate comunica, un membru al familiei sau însoțitorul poate suna la centrul de asistență. Este util ca cineva acasă să aibă o copie a poliței și numărul centrului.
Când nu poți suna: roaming, fus orar, limbă
Problemele practice de comunicare sunt frecvente, dar au soluții simple dacă te pregătești. Centrele de asistență au operatori care vorbesc mai multe limbi, de obicei și română sau engleză.
- Fără semnal sau fără credit: cere recepției hotelului sau clinicii să sune; unele centre pot suna ele înapoi.
- Internet disponibil: unii asigurători au aplicații sau adrese de e-mail pentru avizare; verifică înainte de plecare.
- Fus orar: centrul este disponibil permanent, deci nu aștepta dimineața dacă problema este urgentă.
- Bariera de limbă: cere clinicii să vorbească direct cu operatorul centrului.
Dacă nu ai putut anunța deloc din motive obiective, de exemplu internare în stare gravă, anunță cât mai repede posibil și explică motivul. Polițele țin cont, de regulă, de imposibilitatea reală de a suna.
Ce faci dacă nu ești de acord cu răspunsul
Dacă centrul de asistență refuză garanția de plată sau îți spune că o cheltuială nu este acoperită, cere motivul și, pe cât posibil, confirmarea în scris. Uneori problema se rezolvă prin documente medicale suplimentare.
După întoarcere, dacă refuzul se menține, poți depune o reclamație la asigurător, apoi poți apela la reclamația la ASF sau la soluționarea alternativă a litigiilor. Pașii sunt descriși în Refuzul plății la daună: ce poți face, pas cu pas. Pentru imaginea completă a componentelor poliței, pornește de la ghidul complet al asigurării de călătorie.
Esențialul în câteva rânduri
Centrul de asistență 24/24 este partea poliței de călătorie care face diferența între o urgență gestionată și una plătită din buzunar. Suni la 112 când viața e în pericol și la asistență înainte de orice cheltuială importantă, ai la îndemână datele poliței și ale locului în care te afli, ceri garanția de plată și păstrezi toate documentele. Repatrierea se organizează doar prin centru. Informațiile din acest articol sunt generale și nu înlocuiesc sfatul medical; procedura exactă și termenele sunt în condițiile poliței, care se pot schimba. Când alegi o poliță nouă, întreabă și cum funcționează asistența ei; un broker de asigurări autorizat, verificat în registrul public al ASF, îți poate compara ofertele.
De reținut:
- 112 întâi, în orice urgență vitală;
- apoi centrul de asistență, înainte de cheltuieli mari;
- numărul poliței, locul exact și un telefon pentru apel invers;
- garanția de plată te scutește de avansarea banilor;
- repatrierea se face doar prin asigurător.
Întrebări frecvente
Trebuie să sun la asistență înainte de a merge la spital?
În urgență vitală, nu: suni întâi la 112 sau la urgența locală. În celelalte situații, suni la asistență înainte, ca să primești o clinică recomandată și garanția de plată.
Ce este garanția de plată?
Este confirmarea trimisă de asigurător clinicii că va plăti cheltuielile acoperite de poliță. Cu ea nu mai avansezi tu sumele pentru tratament.
Ce fac dacă nu am semnal sau credit în telefon?
Cere recepției hotelului sau clinicii să sune la centrul de asistență. Unele centre te pot suna înapoi sau acceptă avizarea prin aplicație ori e-mail.
Poate suna altcineva în locul meu?
Da. Un însoțitor sau un membru al familiei poate anunța centrul de asistență, mai ales dacă tu nu ești în stare să comunici.
Ce documente păstrez pentru rambursare?
Raportul medical, facturile detaliate, dovezile de plată, rețetele, bonurile de farmacie și numărul de dosar primit de la centrul de asistență.
